ビジネスで欠かせない、電話応対マナー

ビジネスで欠かせない、電話応対マナー

こんにちは!秘書室の栗原です。

今回は電話応対のマナーについてお話させていただきます!
秘書室では受付の仕事も兼ねており、
来客対応はもちろん、代表にかかってきた電話にも出ています!
代表の電話に出るということは、
会社の印象をプラスにもマイナスにもかえてしまうぐらい重要なものであると考え日々行っております!
相手の顔が見えないからこそ気をつけなければならないことはたくさんあります。
その中でも気をつけていることは、電話越しでは声が低く聞こえてしまうため、
普段より少し高めの声を出すように意識しています。

では、ビジネスの基本でもある電話マナーの注意点をご紹介します!

01.3コール以上なら「お待たせいたしました。」

【三鈴は職場の恥】という言葉があるように、ビジネスではまず迅速に電話に
出ることが求められます。ZEALに入社した時も電話は1コールで出るようにと教えら
れました。万が一、3コール以降に電話に出てしまったら、
必ず「お待たせいたしました。」と一言添えるのを忘れないようにしましょう。

02.もしもしはNG!!

電話に出たときの第一声は、
「お電話ありがとうございます。株式会社○○でございます。」
この第一声こそが、電話に出たときの第一印象となるので相手が聞き取りやすいように
声のトーンに気をつけます。

03.知らない人にも「いつもお世話になっております。」

第一声でこちらが社名を告げると、今度は相手が名乗ります。
その直後のタイミングで「いつもお世話になっております。」の一言を入れましょう。
初めて喋る相手でも、自分宛ではなくても、この一言は必ず添えます。
ビジネス上は欠かせない相づちです。

04.相手が名乗らない場合、必ず確認する

会社にはいろいろな電話がかかってきます。それは良い電話だけとは限りません。
名乗らないまま「○○さん、いますか。」と切り出してきた相手に対しては、
失礼ですが、お名前をうかがってもよろしいでしょうか。」と、相手の会社名や名前を
必ず確認しましょう。

05.よく聞こえない場合は「お電話が遠いようなのですが。」

相手が携帯でかけてきている場合、電波状況の関係から声が聞こえづらいときが
あります。その場合は「申し訳ございません。少しお電話が遠いようなのですが。」と
一言お詫びを添えつつ伝えます。

06.担当者が不在の場合、連絡についてどうするかを相手に確認する

相手の希望する担当者が不在だった場合、担当者不在の旨を伝え、
連絡についてどうするか、相手の意向をしっかりと確認するようにしましょう。

07.保留が長くなりそうな場合、途中で一度確認を入れる

担当者を探したり、問い合わせのあった事項を確認したり等で
「少々お待ちください。」と電話を保留にすることがよくあります。
その場合、30秒以上の保留を続けないよう注意しましょう。
それ以上保留が続きそうな場合は、途中で相手にその旨を伝え、改めてこちらからかけ直すようにします。

08.メモは5W2Hで、簡潔に正確に

電話を取るときは必ずメモを取ります。
電話のメモは要点をおさえることが大切なので、When、Who、Where、What、Why、の5Wに、
いくら(How much)、どのくらい(How many)の2H加えた5W2Hでメモをしましょう。

09.最後に必ず復唱する

電話の内容は、最後に必ず復唱するようにしましょう。
正確でない情報の伝達はトラブルの原因となります。
特に相手の会社名・部署名・氏名・連絡先が間違えていると折り返しもできなくなるので注意しましょう。

10.電話は静かに切る

電話を終えたら、ひと呼吸おいて、静かに受話器を置きましょう。
ガチャンという音が相手に伝わらないよう、まずはフックを指でゆっくりと押し、
電話を切った状態で受話器を置くのが丁寧です。

 

たかが電話と思う方もいらっしゃるかもしれません。
ですが、電話応対で信頼を失うケースや、
伝言ミスで思わぬトラブルを引き起こしてしまうこともあるぐらい大事なものです。

株式会社ZEALという会社のイメージを壊さぬよう、本日も電話応対を迅速かつ丁寧に行ってまいります!!

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