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こんにちは。比類なきチャレンジール人、池田です。
皆さんは、「クレド」という言葉をご存じでしょうか。
本日は日本や世界でも有名なリッツカールトンホテルのお客様やサービスに対する考え方を紹介していきます。
働く上では、もちろんお客様ありきの私達（従業員）。
サービス提供をする従業員がハッピーで、なおかつお客様に前向きな気持ちでおもてなしをしていれば、
お客様も喜んでくださいますよね。
そしてお客様が喜んでくだされば、また来てくださる、と。
リッツカールトンでは、
「従業員満足とお客様満足の向上こそ利益をもたらす」という考え方を持って常に行動しているのです。
顧客満足・従業員満足のための取組みは、大きく分けて２つあります。
1つは、価値観を100％実践することです。
リッツ・カールトンの価値観はすべてクレドカードにまとめられています。
もう1つは、お客様に提供している商品・サービスに欠陥がないということです。
リッツ・カールトンの従業員は、
身だしなみ基準の一部としてクレドカードと呼ばれるものを携帯しています。
もともとは英語なので各国語に訳されていますが、内容は全く同じです。
価値観ですので国によって変わることはないのです。
この価値観を私どもはゴールド・スタンダードと呼んでいます。
タイトルにもあり、今も書いている「クレド」。
それはいったいどんなものなのでしょうか。
リッツ・カールトンはお客様への心のこもったおもてなしと快適さを提供することをもっとも大切な使命とこころえています。
私たちは、お客様に心あたたまる、くつろいだ、そして洗練された雰囲気を常にお楽しみいただくために最高のパーソナル・サービスと施設を提供することをお約束します。
リッツ・カールトンでお客様が経験されるもの、それは感覚を満たすここちよさ、満ち足りた幸福感そしてお客様が言葉にされない願望やニーズをも先読みしておこたえするサービスの心です。
上記がリッツカールトンで掲げている『クレド』。
ラテン語で、「信条」「志」「約束」という意味があります。
1983年、リッツ・カールトン・ホテル・カンパニーが設立されたとき、
ドイツ人の社長、ホルスト・シュルツィを中心に設立メンバーが集まり、
「どういうホテルであればお客様が常に行きたいと思ってくださるか？
それから他の方にもすすめたいと思ってくださるか？」を話し合ったそうです。
そこからまとめあげられ、作られたのが、今の『クレド』です。
クレドには、
「リッツ・カールトン・ホテルはお客様への心のこもったおもてなしと、
快適さを提供することをもっとも大切な使命とこころえています」とあります。
もっとわかりやすくいえば、
お客様がホテルにお越しになり、気分がいいと感じてくださることが最も大切だということです。
アメリカ人の総支配人曰く、
「ここで意味するのは、お客様に『気分がいい』と感じていただくこと、それが私たちの仕事なのだ。
それ以上、大事な仕事はない」と。
なぜならば、クレドで「もっとも大切な使命」としているからです。
おそらく誰でも、いろいろな場で何か依頼したときに、
「それはちょっといたしかねます」とか「規則でできかねます」という対応をされた経験があるでしょう。
言葉は丁寧でも、それは暗に「ノー」ということです。
「お客様に気分がよいと感じていただく」という話をするときに、
いつも投げかける質問があります。
「どんな企業の経営者の方も、お客様が一番大事だとおっしゃるでしょう。
しかし、実際お客様を一番大事におもてなしをしている会社がどのぐらいあるでしょうか。
多くの場合には、お客様が一番大事といっておきながら、
お客様が何かおっしゃったときに、『規則でいたしかねます』と
要望を受け入れないということがないでしょうか？」
リッツ・カールトンが目指す方向性では、
お客様が「気分がいい」と思っていただくことが一番大事ですから、
それ以上の規則というものはありません。
ですから私どものホテルに規則があるとすれば、
お客様が「気分がいい」と思っていただくことです。
お客様が「気分がいい」と感じてまたきてくださる、これこそが重要なマーケティング戦略なのです。
お客様が「気分がいい」と感じる、つまり心のこもったおもてなしと快適さをご提供すること、
これがすべてです。
ZEALでも、社訓5つの中の一番初めに、
『規律・礼儀・礼節を重んじ、お客様第一主義に徹せよ』という一節があります。
確かに前述のように、このお客様第一を徹底できている企業はZEALのみに限りませんね。
常に会社を回すうえではお客様は絶対に存在します。
だからこそ、お客様のために自分たちにできることはマナーやトーク、全てにおいて細部まで気を配らないといけません。
『人』で勝負をするZEAL。
だからこそ、お客様のニーズに以下に応えられるのか。
これを常に追求して仕事に取り組んでいっています。
あなたはアルバイトで、仕事で、お客様に対してどのように対応していますか？
あくまで前述してあるのは一流ホテルの『信条』です。
しかし、他の仕事にも通じる考えでもありますよね。
疎かにしていないか。自社利益優先していないか。自分都合ではないか。
もしかしたら何かを見落としているかもしれません。
何かを提供する中で、意識してみるといいですね。
